ค่านิยมหลักไม่ควรเปลี่ยนเพราะวิธีการทำงานของเราเปลี่ยนไปรากฐานอันยาวนานของธุรกิจที่ติดต่อกับ ผู้บริโภคจำนวนมาก (เช่น การธนาคาร เป็นต้น) สร้างขึ้นจากความสัมพันธ์ ส่วนตัวแบบเห็นหน้ากัน แม้ว่าวันนี้การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะกลายเป็นการบริการตนเองและการทำธุรกรรมมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้คนจำเป็นต้องทำงานให้เสร็จในขณะเดินทาง และบริษัทจำเป็นต้องทำงานให้เสร็จได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อย
ลงจากที่กล่าวมา ในยุคของ Twitter และแชทบอท ธุรกิจ
สมัยใหม่สามารถรับประกันความต่อเนื่องของค่านิยมหลักของความสัมพันธ์ส่วนบุคคลในยุคดิจิทัลที่เคลื่อนที่ได้จริงหรือไม่? ผู้คนยังคงต้องการการโต้ตอบหรือไม่ เมื่อการแตะและปัดเพียงแค่รู้สึกดี?
อย่างแน่นอน! จากการสำรวจล่าสุดจาก InContactผู้บริโภค 67 เปอร์เซ็นต์ชอบการบริการลูกค้าที่มีเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือ มีเพียงร้อยละ 39 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่พอใจกับประสบการณ์เมื่อทำงานผ่านช่องทางบริการตนเอง
ที่เกี่ยวข้อง: 6 วิธีในการเกินความคาดหมายของลูกค้าด้วยมารยาทที่ดี
หากเป็นกรณีนี้ บริษัทต่างๆ จะถูกบังคับให้ใช้เครื่องมือการทำธุรกรรมแบบบริการตนเองในนามของประสิทธิภาพ แม้ว่าผลที่ตามมาคือประสบการณ์ของลูกค้าอาจรู้สึกว่าไร้ใบหน้าและ/หรือไม่เปิดเผยตัวตนก็ตาม
ไม่จำเป็น. ตัวอย่างเช่น จากการวิจัยของ Dimension Dataศูนย์การติดต่อเกือบหนึ่งในสามคาดว่าจะใช้วิดีโอแชทเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า การวิจัยระบุว่าการให้ตัวเลือกเพิ่มเติมแก่ลูกค้าในการเชื่อมต่อระยะไกลแบบเห็นหน้ากันในช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับพวกเขา (และตามเงื่อนไข) สามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าธนาคารหรือสมาชิกเครดิตยูเนี่ยนในปัจจุบันอาจไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องเผชิญหน้ากับพนักงานในกรณีที่มีธุรกรรมฉ้อฉลปรากฏบนบัตรของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่เหตุการณ์สำคัญทางการเงิน (เช่น การวางแผนสำหรับวิทยาลัยการเปิดตัวธุรกิจขนาดเล็กหรือการซื้อบ้าน) ผู้คนต้องการเป็นหนึ่งต่อหนึ่งกับมนุษย์อีกคนหนึ่ง
ที่เกี่ยวข้อง: หากคุณต้องการความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ ให้เริ่มเป็นหุ้นส่วนที่ดีกว่าเดิม
ค่านิยมหลักไม่ควรเปลี่ยนเพราะวิธีการทำงานของเราเปลี่ยนไป
นอกจากนี้ บริษัททุกประเภทในทุกวันนี้กำลังก้าวไปข้างหน้า
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมากให้กับลูกค้า (CX) เพื่อยกระดับแบรนด์ของพวกเขาและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า มีการเน้นหนักไปที่การผลักดันขอบเขตของ CX ให้มากกว่าที่เคยเป็นมา สำหรับยักษ์ใหญ่ด้านอินเทอร์เน็ตอย่าง Amazon สิ่งนี้สามารถแสดงให้เห็นได้ว่าเป็นการแนะนำองค์ประกอบทางกายภาพให้กับแบรนด์ของตนด้วยหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริง สำหรับธนาคารขนาดใหญ่ที่มีลูกค้านับล้าน (และเขาวงกตแห่งตัวเลือกดิจิทัลและระบบตอบรับด้วยเสียงที่น่าหงุดหงิด ไม่มีตัวตน) อาจเป็นเรื่องง่ายๆ อย่างการทำให้ไม่เจ็บปวดจริงๆ ที่จะได้พบปะพูดคุยกับคนอื่นเมื่อมีเรื่องด่วน มือ.
เวลาเป็นสกุลเงินใหม่สำหรับลูกค้าของคุณที่กำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขาที่ไม่เจ็บปวดและได้รับข้อมูล นอกจากนี้ เรายังเริ่มต้น เติบโต และบริหารบริษัทต่างๆ ใน ”เศรษฐกิจแห่งความสนใจ” ซึ่งกำหนดโดยมุมมองที่ว่าความสนใจของมนุษย์เป็นสินค้าที่หายาก ภายในปี 2561 จากผลการวิจัยของ Gartnerธุรกิจขนาดใหญ่กว่า 100 จาก 500 แห่งทั่วโลกจะใช้วิดีโอแชท การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ได้หมายความว่าภาพแทนตัวของ Twitter และแชทบอท (แม้ว่าพวกมันจะถูกขับเคลื่อนโดยฐานความรู้ที่ชาญฉลาดมากขึ้น) จะต้องเข้ามาแทนที่มนุษย์จริงๆ ที่พูดกับมนุษย์คนอื่นๆ อย่างสมบูรณ์ แม้แต่ในบริษัทที่อาจมีผู้ใช้หลายล้านคน
ที่เกี่ยวข้อง: 6 กลยุทธ์ที่แบรนด์อัจฉริยะใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าไว้
คุณอาจสงสัยว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง จากมุมมองของธุรกิจและเทคโนโลยี ที่ตอนนี้ทำให้เราได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลก ฉันสามารถพูดได้จากประสบการณ์ส่วนตัวว่าการเพิ่มจำนวนขึ้นของแพลตฟอร์ม API ทำให้ทุกวันนี้ บริษัททุกขนาดสามารถเก็บองค์ประกอบของมนุษย์ไว้ใน CX ดิจิทัลได้ หากพวกเขาเลือกที่จะทำเช่นนั้น
ไม่ว่าเธอจะเป็นคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ Gen Xer หรือรุ่นมิลเลนเนียล ไม่มีลูกค้าคนไหนที่ชอบรู้สึกไม่เปิดเผยตัวตน หรือแบรนด์ที่เธอสนับสนุนนั้นไร้ตัวตนโดยไม่จำเป็นในช่วงเวลาที่เรามีเทคโนโลยีที่น่าทึ่งมากมายที่ทำให้เราเข้าถึงทุกสิ่งได้มากมาย (และ ใครก็ได้). เป็นอีกครั้งที่แบรนด์ชั้นนำทุกวันนี้มองเห็นมากขึ้นว่าประสบการณ์ที่พิเศษและเอาใจใส่ลูกค้าสามารถเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่าง ในเวลาที่ผู้คนอาจมองว่าอะไรที่ทำให้ธนาคารหรือเครดิตยูเนี่ยนแตกต่างไปจากที่อื่นได้ยากขึ้น การรักษาองค์ประกอบของมนุษย์ใน CX ดิจิทัลสามารถให้ลูกค้าของคุณเข้าใจถึงความเป็นหนึ่งเดียวกันและความโปร่งใสที่พวกเขาสามารถชื่นชมได้อย่างแท้จริง
Credit : สล็อตเว็บตรง / สล็อตแตกง่าย
